Acheter sur Internet et après? Épreuves logistiques et relations de service dans les médiations marchandes électroniques

Résumé

La logistique est l’épreuve de réalité d’une transaction en ligne. En ce sens, la livraison constitue le point d’achoppement de la relation de service sur Internet. C’est par les conditions dans laquelle la livraison s’effectue que l’internaute portera un jugement positif ou négatif sur la qualité du service. L’article développe cette idée à partir d’exemples de terrain issus de deux types de biens: les produits de haute technologie (high tech) et les denrées alimentaires. Les premiers serviront à illustrer un modèle orienté vers le marché, les seconds un modèle industriel. La seconde partie de l’article est consacrée au déploiement de ces modèles en plusieurs ensemble d’épreuves attribuant des qualités à la prestation logistique. Ces épreuves affectent les modes d’accès aux clients, la politique d’approvisionnement et enfin l’organisation des entrepôts de stockage et de fabrication de colis.

Abstract

Logistics are the ultimate test for successful online transactions. The delivery of goods is key to services on the Internet. Depending on the conditions of delivery and the way they are implemented, a surfer will make a positive or a negative assessment on the quality of service of a company. The article demonstrates this idea, amid examples from two types of goods: high tech products and food items. The first category of goods follows a market-oriented model whereas the second category of goods follows an industrial model. The second part of the article is dedicated to analyzing the deployment of these models through a series of tests aimed at determining the quality of logistics. These tests deal with modes of access to customers, with companies’ stocking policies and, last but not least, with the organization of warehouses and the packaging of goods.