Entwicklung mobiler Applikationen im Anwendungsbereich von Museen – Customer Experience Value Chain

Zusammenfassung

Die digitale Schnittstelle in Form von Apps oder Web-Anwendungen ist in vielen Bereichen der wichtigste Kontaktpunkt zum Kunden geworden. Die Herausforderungen bestehen neben der Sicherung der Servicequalität vor allem in der Usability im Front-End-Bereich. Den Mittelpunkt der Betrachtung bildet stets der Nutzer, da diesem ein Mehrwert geboten werden soll. Das Erlebnis, das der User während der Nutzung der Anwendung erfährt, wird als Digital Customer Experience (abgekürzt: DCX) bezeichnet.

Ausgehend von dem konkreten Berührungspunkt mit dem Kunden (Customer Touch Point) gibt es unterschiedliche Mittel, um ein integriertes Nutzererlebnis zu schaffen. Diese reichen im Anwendungsbereich von Museen (Museum Application Domain) von festen Medieninstallationen bis zur Entwicklung von mobilen Applikationen. Besonders letztere sind aktuell ein wichtiger Bestandteil des Multi-Media-Portfolios für Besucher in kulturhistorischen Institutionen.

Inhalte sollen im Anwendungsbereich von Museen aber neben dem Besucher auch für die Forschung und die kuratorische Erzählung nutzbar gemacht werden können. Hierfür stehen bereits bei der Erfassung der Inhalte die Qualität und Strukturierung der zugehörigen Daten im Vordergrund. Im Kontext von Museen ist es notwendig, die damit verbundenen, unterschiedlichen Perspektiven in Einklang zu bringen, um Digital Customer Experience über mehrere Stufen gewährleisten zu können. Ausgehend von dem Prozess zum Erstellen von (mobilen) Applikationen für den Endnutzer bzw. Besucher, sind also auch intern erforderliche digitale Schnittstellen auf die Bedürfnisse der entsprechenden Nutzer hin zu untersuchen. Für die Bereitstellung von Apps für Besucher von Museen muss die Digital Customer Experience bei Schnittstellen für Forscher, Kuratoren und andere interne Anwender angepasst werden. Damit entsteht eine Verkettung der Digital Customer Experience über mehrere Ebenen hinweg, die als „Customer Experience Value Chain“ bezeichnet wird.

Abstract

The challenges of the digital interface facing the users of applications are coined by service quality and usability. The goal is to generate added value for the user, who therefore is the central element of the reflection. The experience that is delivered by interacting with a digital application is of great relevance and called Digital Customer Experience (DCX).

Looking at the specific customer touch point, there are different approaches to generate an integrated user experience. In the museum application domain they vary from static information panels to mobile applications. Those apps are huge drivers for the success of multi-media strategies of cultural historical institutions.

Especially in the context of museums it is necessary to consider the different perspectives simultaneously and to provide digital customer experience over multiple levels. The overall process includes the acquisition and capturing of data within the institution and spans over to the creation and delivery of content to scientists, curators and visitors alike via digital interfaces.

The possibility to create (mobile) applications for the visitor, as well as for internal use, for instance data management tools, are to be designed in a manner that the specific user of those tools is able to use them in a controlled environment, without being confronted with complex data structures, listings or other technical details. That interlinking along the development process is to be described as the “Customer Experience Value Chain”.