Callcenter 4.0 – Wie verändern Spracherkennung, Künstliche Intelligenz und Robotic Process Automation die bisherigen Geschäftsmodelle von Callcentern

Zusammenfassung

Der vorliegende Beitrag befasst sich mit den Auswirkungen der technologischen Innovationen im Bereich von Spracherkennung, Künstlicher Intelligenz in der Sprachverarbeitung und Robotic Process Automation für Callcenter. Diese stellen im Sinne betriebswirtschaftlicher Auswirkungen disruptive Entwicklungen dar. Ausgehend von der Ist-Architektur von Callcentern wird ein Zielbild für eine zukünftige Architektur eines Callcenters 4.0 entwickelt. Hierbei wird grob auf die zu erwartenden Auswirkungen auf das Geschäftsmodell für Callcenter eingegangen. Basierend auf den Analysen der Auswirkungen des vermehrten Technologieeinsatzes werden abschließend gesamtgesellschaftliche Effekte, deren Eintreffen prognostiziert wird, diskutiert. Der Fokus wird dabei auf einzelne aktuelle Diskussionen gelenkt, in denen Möglichkeiten aufgezeigt werden, mit diesen Effekten umzugehen. So wird deutlich, dass sich Arbeitsplatzprofile durch den Technologieeinsatz stark verändern werden. In vielen Bereichen wird dies zu einer Anreicherung von Tätigkeiten führen. Callcenter hingegen sind ein Untersuchungsfeld, in denen die Auswirkungen des Technologieeinsatzes insbesondere zum Wegfall von Arbeitsplätzen führen könnten. Auf gesellschaftlicher Ebene werden dadurch wirtschaftsethische Fragen des Zusammenlebens relevant.

Abstract

This paper describes the impact of technological innovations in speech recognition, artificial intelligence in speech processing, and Robotic Process Automation for call center. These technological drivers represent disruptive innovations that have an enormous impact on business structures. Based on an actual call center architecture, a target image for a future architecture of a call center 4.0 will be developed. In this context, the expected effects on the call center business model are discussed. Based on the analysis of the effects of the increased integration of technology, overall effects on society are discussed and the focus is directed to current discussions. It becomes obvious that workplace profiles will change significantly because of the integration of new technologies. On the one hand, in many areas this will lead to an accumulation of activities. On the other hand, for call center the technological development could lead to elimination of jobs. At the social level, economical and ethical questions of cohabitation become relevant.