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Servicekataloge – Qualitätsmerkmale und Qualitätsmessungen

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Zusammenfassung

Bei zunehmender Serviceorientierung wird die Standardisierung von IT-Dienstleistungen in vielen Fällen notwendig. Damit wird es wichtiger, das Dienstleistungsangebot exakt zu beschreiben und geeignet darzustellen, um Möglichkeiten und Fähigkeiten des Anbieters genau darzulegen. Dazu dienen Servicekataloge, deren Qualität jedoch von einigen Merkmalen abhängt. Eine Bewertung der Qualität nach den Dimensionen Struktur, Vollständigkeit und Konsistenz, Darstellung, Handhabbarkeit und prozessuale Integration erfolgt auf Basis von ITIL (IT Infrastructure Library), geht jedoch im Detailgrad deutlich darüber hinaus. Die Dimensionen sind thematisch gegliedert, um gezielt auf einzelne Aspekte abzustellen. Damit lassen sich zu jeder Dimension detailliertere Bewertungen vornehmen und Verbesserungsbedarfe ermitteln.

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Abb. 1

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Authors and Affiliations

  1. Fakultät für Wirtschaft und Informatik, Hochschule Hannover, Ricklinger Stadtweg 120, 30459, Hannover, Deutschland

    Georg Disterer

  2. GRASS-MERKUR GmbH & Co. KG, Rothwiese 5, 30559, Hannover, Deutschland

    Oliver Kunert

  3. msg services ag, Robert-Bürkle-Str. 1, 85737, Ismaning/München, Deutschland

    Ingo Eibich-Meyer

Authors
  1. Georg Disterer
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  2. Oliver Kunert
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  3. Ingo Eibich-Meyer
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Disterer, G., Kunert, O. & Eibich-Meyer, I. Servicekataloge – Qualitätsmerkmale und Qualitätsmessungen. HMD 51, 362–374 (2014). https://doi.org/10.1365/s40702-014-0035-y

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