Modellierung interorganisationaler IT-Service-Managementprozesse

Zusammenfassung

IT-Services werden aufgrund ihrer hohen Komplexität und übergreifenden Vernetzung häufig nicht mehr von einer einzigen Organisation alleine erbracht; die Notwendigkeit für Kooperationen zwischen IT-Service-Providern, auch über das klassische Outsourcing hinaus, stellt sich immer öfter. Dadurch ergeben sich neue Herausforderungen im IT-Management, die von den etablierten IT-Service-Management-Frameworks wie z. B. der IT Infrastrcture Library (ITIL) nicht ausreichend berücksichtigt werden. In diesem Beitrag stellen wir eine Reihe von Forschungsergebnissen des Munich Network Management (MNM) Teams mit dem gemeinsame Ziel der Unterstützung interorganisationaler IT-Service-Management(ITSM)-Prozesse vor. Der Beitrag zeigt zunächst auf, welche spezifischen Aspekte bereits in der Spezifikationsphase zu berücksichtigen sind und präsentiert die neue Methode ITSMCooP zur Modellierung inter-organisationaler Prozesse. Die Anwendung dieser Methode wird an drei ITSM-Prozessen aus Projekten des MNM-Teams demonstriert. Dabei werden bereits Anforderungen an eine Werkzeugunterstützung in der späteren Ausführungsphase abgeleitet. Exemplarisch werden im Anschluss zwei dedizierte ITSM-Werkzeuge vorgestellt, die die Kooperation von Providern sowohl in technischen als auch organisatorischen Aspekten unterstützt.