Abstract
Viele Unternehmen investieren erhebliche finanzielle Mittel in den Ausbau der internetbasierten Kundenkommunikation. Die häufig angeführte Zielsetzung der Kostenersparnis pro Interaktion erscheint fragwürdig, da i.d.R. neue Kommunikationsmedien keines der bestehenden Systeme ablösen, so dass sich die Kosten insgesamt eher erhöhen als senken.
Der vorliegende Beitrag diskutiert deshalb Potentiale, Auswahlkriterien, Randbedingungen und Konsequenzen des Einsatzes von Kommunikations- und Interaktionssystemen zwischen Unternehmen und Kunden via Internet. Ziel ist die Ableitung von Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Unterstützung der Kundeninteraktion, insbesondere in Form von Web-Collaboration und Self-Service-Funktionalitäten.
Abstract
Today´s fast paced-world is increasingly becoming characterised by technology-facilitated transactions and communication. Various information systems enable growing numbers of customers to obtain information or to fulfil transactions instead of interacting face-to-face with a company employee. Many companies invest much money for building up computer-mediated interaction channel. The overall goal is to safe money, but nowadays no existing channel has been dismissed or even substantially reduced.
The following article discusses potentials, criteria, conditions and consequences concerning the use of computer-mediated environments. The objective is to derive recommendations of action for a context-dependent support of customer interaction, especially by means of Web Collaboration and Self-Service-Options.
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