Abstract
Mit Call-Center-Service, Customer-Relationship-Management und E-Business werden in der Abwicklung von Kundenkontakten und ihrer Integration in die betrieblichen Informationsverarbeitungsprozesse neue Wege gegangen. Die Arbeit der Beschäftigten in diesem Bereich ist durch Interaktionen mit den KundInnen geprägt: Sie ist Interaktionsarbeit. Wird das neue Softwaresegment den besonderen Anforderungen der Interaktionsarbeit gerecht? Untersuchungen am Beispiel von Call-Center-Arbeit zeigen, dass heutige Software von Interaktionsangemessenheit noch weit entfernt ist. Auch Software zur Kooperation über das Internet weist schwerwiegende Mängel auf. Gängige Verfahren und Grundsätze der Arbeits- und Softwaregestaltung müssen in diesem Kontext neu überdacht und weiterentwickelt werden. Angemessene Technik kann nur unter Beteiligung von Beschäftigten und KundInnen erreicht werden.
Abstract
Call center service, customer relationship management and e-business are new formulae for customer orientation and the integration of customer contact into business processes. Here, work practice is shaped by interactions between workers and customers: It is interaction work. Does the new software segment fulfill the specific requirements of interaction work? Studies of call center work demonstrate that today´s systems, and even dedicated software for internet cooperation are far from adequate. Current job- and software analysis and design practices must be reconsidered. Adequate technical support for service work can only be developed in cooperation with workers and customers.
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